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菜品里有头发的解决过程餐饮投诉案例陈宏春

发布时间:2019-10-09 19:18:49

菜品里有头发的解决过程 餐饮投诉案例 - 陈宏春专栏

“春哥不好了,资阳厅的客人在菜里面吃出一根头发,客人要叫管理人员去”服务员着急的说道。听了员工的话我就向包房走去,在路上问员工包房是那的客人,叫什么名字,在服务过程中给你的感决怎么样?是那位客人吃到的?那道菜换下来没有?服务员一一作答,到了包房,笑脸相迎,说了一些对不起,请客人凉解之类的话数十句!那位客人说:“我们先不说了,过会我们结帐时在说,你们先去想个解决办法吧”!  从顾客包房出来后,从酒水...

“春哥不好了,资阳厅的客人在菜里面吃出一根头发,客人要叫管理人员去”服务员着急的说道。 听了员工的话我就向包房走去,在路上问员工包房是那的客人,叫什么名字,在服务过程中给你的感决怎么样?是那位客人吃到的?那道菜换下来没有?服务员一一作答,到了包房,笑脸相迎,说了一些对不起,请客人凉解之类的话数十句!那位客人说:“我们先不说了,过会我们结帐时在说,你们先去想个解决办法吧”!

从顾客包房出来后,从酒水员那作了个果盘,送入包房,又与客人说了些请客人凉解,对不起之类的话数十句!客人又是那一句话:“我们先不说了,过会我们结帐时在说,你们先去想个解决办法吧”。

走到收银台问收银员资阳厅的客人消费多少?打完折后又是多少钱。吃出头发的那道菜是多少钱,在得到收银员的答复后我心里快速的算着、得出两种方案:

方案一:把吃出头发的那道菜给退掉(这道菜近200元),在给顾客打一个贵宾折,能把顾客的投诉机率减到最小,而我们也省很多事。

优点:把了问题的菜退了在打折,客人说的理由少了,也能体现我们的诚心。

缺点:由于客人消费不高 把菜减掉又打折酒店损失较大,现场控制的灵活性较小。

方案二:先给他打个贵宾折,看客人的反应,在根据现场情况及顾客的反应再决定退不退那道菜。

优点:酒店损失较小,我们现场操控的灵活性较大

缺点:风险较高,如客人计较,我们会费很多心思去搞定这件事,说不定会更加引起顾客的不满,

用方案一还是方案二,我再次回忆起与顾客的对话及现场反应,还有其她几位女顾客脸色(头发是一位女顾客吃出来的),和现场氛围。用那个方案心里有数了!于是走到包房告之员工,客人结帐时叫我去结,同时告之收银员,那个包房的帐单不要全部输进去,客人结帐时在输帐单。

“春哥,客人到收银台结帐去了”员工说道。听员工说完走我笑脸相迎的走到收银台对客人说道:  先生您是第一次来益阳吗?益阳这个城对你感决怎么样?我问道 ,"没有我是来看朋友的、我在1988年来过益阳和20年前相比在各个方面变化较大,这个城市的空气较好"客人答道

算得上是回来看看了,对了,益阳有几好玩的景点,其中安化的茶马古道不错,有时间建意您去那玩玩。我说道

“真的,有时间一定去看看”客人道

春哥,帐单好了,收银员说道

我接过帐单看了看,对收银员说道,给客人打个贵宾折,同时又对客人说道:先生今天的事真的对不起,还望您多多凉解。

“我们常在外面用餐,这样的事我们从前也有过没事小伙子”客人道

您能理解我们,我们就放心了,不知您对我们员工的现场服务还满意吗?我接道问道

满意,你们的服务还不错。

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